呼叫中心的市場(chǎng)開拓計(jì)劃，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略

 

    呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理是一門藝術(shù)，它需要適當(dāng)數(shù)量的訓(xùn)練有素的員工和儲(chǔ)備資源在正確的時(shí)間處于正確的位置，以便在高質(zhì)量和最佳服務(wù)水平下準(zhǔn)確完成預(yù)期工作量。

 

    那么，哪些問題能夠反映出呼叫中心行業(yè)的某些管理策略呢？

 

    將人視為成功的最關(guān)鍵因素

    基于企業(yè)業(yè)務(wù)將穩(wěn)步向前發(fā)展的前提，這些呼叫中心都非常注意不斷地培養(yǎng)座席人員的技能。他們提供多樣化的培訓(xùn)，并為座席人員提供有吸引力的生涯設(shè)計(jì)方案。他們?cè)谌藛T招聘以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí)能夠?qū)θ藛T進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。

 

    根據(jù)客戶需求的變化動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

    最佳管理的呼叫中心能夠?qū)Σ粩喑霈F(xiàn)和變化的客戶需求和客戶期望保持高度注意，從而不斷圍繞客戶的期望對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新定義。畢竟這是一個(gè)快速變化的時(shí)代，昨天還是有效的工作方法和工作內(nèi)容說不定在明天就會(huì)失去作用。

 

    建立一種相互協(xié)作的計(jì)劃流程

    計(jì)劃是一個(gè)催化劑，它能夠激勵(lì)員工去考慮未來的工作以及個(gè)人對(duì)整體企業(yè)的貢獻(xiàn)。計(jì)劃的系統(tǒng)性是非常必要的，因?yàn)樗枰懻撝T如資源分配、預(yù)算、勞動(dòng)力投入的優(yōu)先級(jí)等問題。對(duì)上述問題不斷進(jìn)行溝通是所有呼叫中心的一項(xiàng)必要工作。

 

    在技術(shù)手段和人力資源之間建立一種有效的組合

    在呼叫中心，直接人工應(yīng)答客戶的來電需要逐步減少，其原因在于，大量的由座席人員處理的常規(guī)問題可通過技術(shù)系統(tǒng)很好地處理。然而，一種觀點(diǎn)認(rèn)為，良好的客戶關(guān)系維系中的一個(gè)重要而基本的現(xiàn)象是:在客戶需要或者他們更傾向于與人工座席人員溝通時(shí)，不能將其電話轉(zhuǎn)向技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)答。

 

    尋求建立有效的企業(yè)文化

    企業(yè)文化，通常被稱為企業(yè)的價(jià)值觀，能夠引導(dǎo)員工的行為。企業(yè)文化是一把雙刃劍，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)的變革提供有效的支持，相反，落后的企業(yè)文化也能夠毀掉企業(yè)，哪怕是很小的變革。呼叫中心是一個(gè)需要不斷變革和創(chuàng)新的組織，因此需要尋求建立起有效的企業(yè)文化來。

 

    根據(jù)需要獲取必要的預(yù)算和相關(guān)支持

    通常，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)時(shí)，預(yù)算是在運(yùn)營(yíng)目標(biāo)明確提出之前提供給呼叫中心經(jīng)理的，而在這個(gè)時(shí)候，在給定預(yù)算范圍內(nèi)能否完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)并未得到所有人的認(rèn)同。一個(gè)合理的情況是，在一個(gè)企業(yè)中預(yù)算的制定者會(huì)向呼叫中心的經(jīng)理們?cè)儐査麄冃枰嗌馘X，此外還需要其他的什么資源。

 

    未來呼叫中心行業(yè)和技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展變化，應(yīng)不斷進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而使此套運(yùn)營(yíng)管理體系跟隨著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展而不斷進(jìn)步。